5 нелепых ошибок продажников, из-за которых вы теряете клиентов

5 нелепых ошибок продажников, из-за которых вы теряете клиентов

Итак, вы – владелец бизнеса! Ваш продукт прекрасен со всех сторон. О сочнейшем сайте и грамотной рекламе даже говорить не приходится, настолько всё хорошо. Но почему-то количество захваченных лидов (контактов) сильно превышает количество совершённых продаж.

Вы снова начинаете судорожно проверять качество продукта, рекламы, сайта и, возводя руки к небу, задаётесь вопросом: «Где же я ошибся?».

Спокойно. Возможно, ответ лежит на поверхности: продажники. Но не спешите делать гневную рассылку отделу продаж о его бездарности и безалаберности, хотя, возможно, вам и очень хочется.  Лучше прочитайте статью-разбор пяти наиболее распространённых ошибок менеджеров и помогите своим сотрудникам стать лучше, ведь это ваша миссия!

1. Много закрытых вопросов.

ЕЩЁ БОЛЬШЕ ЗАКРЫТЫХ ВОПРОСОВ!!! Потенциальные клиенты просто обожают отвечать только «Да» и «Нет» (осторожно, сарказм). На самом деле люди не любят допросов с пристрастием, и если менеджер хочет играть в полицейского, то, возможно, ему стоит сменить род деятельности.

Для того, чтобы чётко выявить потребности клиента, необходимо задавать открытые вопросы, дающие ему возможность много и подробно рассказывать о себе, своих желаниях и проблемах(помним, 80% диалога отводится клиенту). Если вы работаете по скриптам, то позаботьтесь о том, чтобы они были качественными и максимально развёрнутыми.

Профилактика: попробуйте в течение рабочей недели общаться с сотрудниками отдела продаж только посредством закрытых вопросов. Так вы поможете им понять, насколько холодным и неприятным становится процесс коммуникации.

2. Нарушение субординации.

Наверняка вы знаете об одной из ключевых концепций продаж «Хозяин-гость», где менеджер по продажам выступает в роли хозяина дома, а клиент – в роли гостя, о котором заботятся. Но не подобострастно потакают всем его прихотям! Почему нет? Потому что пресмыкаясь перед клиентом, менеджер обесценивает и себя, и свою компанию.

Наблюдая такое поведение продажника, может возникнуть две мысли:

а) Похоже, они не лучшие в своём деле, менеджер Олег вцепился в меня, как в спасательный круг посреди океана банкротства;

б) Пфф, тюфяки! А стрясу-ка я с них скидку, да побольше!

Решение: Нет заискиванию! Необходимо объяснить сотрудникам, что только общение с клиентом на равных поможет им делать свою работу хорошо. Они должны прекратить постоянно извиняться, заикаться и использовать от волнения уменьшительно-ласкательные формулировки ( «Евгений Борисович, на почту выслала вам договорчик, а счётик выставим после подписания»). Ваши менеджеры – это лицо компании, поэтому необходимо обеспечить им психологическую и информационную поддержку, чтобы они никогда не пасовали перед сложными клиентами.

3. Незнание матчасти.

Попробуйте продать адронный коллайдер. Ага, разгоняет заряженные частицы, не имеет аналогов, а энергии сколько потребляет? Счета на электричество сейчас ведь сумасшедшие! Не знаете? А он вообще у вас есть?

Понимаете, к чему мы ведём? Любой продукт многогранен, и хороший продажник должен хорошо ориентироваться даже в мелочах. Если это условие не будет выполняться, то на каждый второй вопрос клиента менеджер будет отвечать: «Одну минуточку, сейчас уточню». Да что ты там уточняешь, друг? Своё место работы? В тот ли офис ты сегодня прибежал?

Очень сложно красиво презентовать продукт, если ты ничегошеньки о нём не знаешь. Да и некомпетентность продавца всегда раздражает и отталкивает.

Рекомендация: полное информационное обеспечение, непрерывное обучение, включающее в себя раздел «Тонкости продукта». Тонкости – это не только достоинства, но и недостатки. Чтобы выявить их, попросите знающего человека задать вам максимальное количество вопросов по продукту, запишите их и выделите те, ответа на которые не знаете. Проработайте этот список и составьте на его основе учебные материалы для менеджеров.

4. Ложь.

Информационный вакуум менеджера может породить ещё одну ошибку – ложные обещания. В пылу переговоров продажник может начать откровенно врать, лишь бы только продажа состоялась. Не ради денег, но ради чувства закрытой сделки. Азарт в продажах – это, конечно, замечательно, но вы должны понимать, что расхлёбывать эту кашу придётся в течение всего процесса сотрудничества с клиентом.

Решение: не врать! Да-да, вот так просто, но эффективно.

5. Неграмотность.

Неправильное ударение в слове «договор», фамильярность, тексты писем с огромным количеством ошибок, незнание делового этикета – вы бы сами стали покупать у такого продажника? Уверены, что нет.

Рекомендации: обучение и контроль. Но здесь необходимо понять, готовы ли вы вкладывать столько усилий и времени в отдельного сотрудника, или будет проще найти ему замену с более крепкими базовыми навыками. Разработайте тестовое задание, которое будет определять возможности соискателя, чтобы вам не пришлось горько разочароваться в процессе работы.

Обучайте своих продажников, будьте внимательны к ним, практикуйте наставничество и разрабатывайте системы мотивации. Если у сотрудника есть проблемы с коммуникацией, то их необходимо незамедлительно и очень качественно решать, а иначе через эту дыру в понимании процессов начнут утекать ваши деньги.

Остались еще вопросы?

Отправить заявку!
X
  • Продвижение сайта
  • Контекстная реклама
  • Техподдержка
  • SMM
  • Подпишитесь на новости и
    получите скидку!
  • Подтверждаю, что я ознакомлен и согласен с условиями политики конфиденциальности. Узнать больше.
База Знаний РА "Апельсин"
X
  • Подтверждаю, что я ознакомлен и согласен с условиями политики конфиденциальности. Узнать больше.