Как грамотно ответить хейтеру, чтобы превратить его в адвоката бренда

Как грамотно ответить хейтеру, чтобы превратить его в адвоката бренда

При онлайн-продвижении бизнеса невозможно контролировать все, что говорят о вас пользователи. Но можно управлять собственной реакцией и извлекать пользу даже из плохих отзывов. Рассказываем, как отвечать на негативные комментарии и превращать хейтеров в адвокатов бренда.

Хейтерами (от английского «hate» – «ненавидеть») называют онлайн-пользователей, которые без особой причины ненавидят чью-то деятельность и активно проявляют свою позицию. Чаще всего хейт выражается через распространение негативных высказываний в Интернете.

Как правильно реагировать на хейт

Худшее, что вы можете сделать, столкнувшись с негативным отзывом – это вступить в перепалку. Именно такой реакции и ожидают хейтеры. Их цель – вызвать агрессию, испортить вашу репутацию и породить новую волну негатива.

Не лучшим выходом станет и удаление отрицательного комментария. Так вы вызовете недоверие лояльно настроенной аудитории: «подчищаете» негатив – значит, есть основания.

Игнорирование комментария также станет поводом для сомнения пользователей: «Почему не отвечаете?», «Нечего сказать на правду?» и т. п.

Если вы столкнулись с негативным комментарием:

  1. Не отвечайте сразу. Постарайтесь понять, с чем вы столкнулись – с хейтом или с конструктивной критикой? Автором отзыва может быть реальный клиент, недовольный плохим обслуживанием или товаром.
  2. Подумайте, какое решение вы можете предложить. Возможно, что претензия имеет основания и необходимо извиниться, заменить товар, предложить дополнительную услугу бесплатно.
  3. Составьте максимально персонализированный ответ. Формальные фразы «Мы сожалеем» или «Извините за неудобства» не решат проблему, а лишь продемонстрируют равнодушие бренда. Такой ответ выглядит как бюрократическая «отписка».

Помните, что ваш ответ прочитает не только оппонент, но и другие пользователи. Реакция бренда на отзыв может изменить мнение и самого хейтера, и потенциальных клиентов.

Что ответить хейтеру

Причиной негативных отзывов нередко становится недопонимание. Клиент что-то не так понял, менеджер неправильно рассказал об услуге, продавец ошибся с товаром. Возможно, пользователь располагает неверной информацией. Ваша первоочередная задача – прояснить ситуацию.

Составляйте ответ с учетом следующих рекомендаций:

  1. Обращайтесь к автору по имени, что покажет ценность клиента для вас.
  2. Поблагодарите за время, потраченное на отзыв и за внимание к бренду.
  3. Попросите рассказать, в чем именно заключается недовольство компанией.
  4. Спросите, как вы можете помочь в данной ситуации.
  5. Предложите возможные варианты решения проблемы.

В своем ответе обязательно укажите контактные данные ответственного лица, с которым можно связаться для решения проблемы. Предложите способы онлайн- и офлайн-связи. Реальный клиент, действительно желающий решить проблему, воспользуется подходящим для него вариантом. Хейтера предложение разобраться в ситуации лишит аргументов или убедит в заботе компании о своих клиентах.

В любом случае не ждите, что диалог сразу перейдет в позитивную беседу. Собеседник может нагрубить, не поверить в искренность вашего желания помочь. Ни в коем случае не проявляйте агрессию.

Если вы действительно виноваты – признайте это и примите ответственность за случившееся. После устранения проблемы обязательно добавьте в обсуждение, как был решен вопрос. Еще лучше, если о положительном разрешении ситуации напишет сам клиент. Просто попросите его поделиться мнением.

Когда враждебность автора не имеет основания, постарайтесь выяснить, что стало ее причиной. Для заведомой клеветы подготовьте вежливое аргументированное опровержение. Такой ответ покажет другим пользователям несостоятельность претензий хейтера. Человек, имеющий ложное мнение или нарочито введенный в заблуждение, осознает свою ошибку. Он поймет, что бренду не безразлично мнение обычных людей.

Искреннее желание помочь клиентам положительно характеризует любую компанию и повышает лояльность аудитории. Пользователь, получивший реальную помощь, может стать адвокатом бренда. Он поделится своим положительным опытом с друзьями, знакомыми, родственниками и тем самым привлечет новых клиентов.

Как противостоять хейту

Если вы полагаете, что бороться с хейтерами нужно лишь на сайте компании или бизнес-странице – вы сильно заблуждаетесь. Можно иметь идеальный официальный профиль. Но если потенциальный клиент в ответ на поисковой запрос увидит массу плохих отзывов на сторонних ресурсах, вряд ли он к вам обратится.

К сожалению, не во всех случаях грамотный ответ хейтеру, способен превратить его в адвоката бренда. Хейт – это агрессия, порой безосновательная. И ваш ответ для него может ничего не значить.

В борьбе с негативом помогает SERM (Search Engine Reputation Management) – «управление репутацией в поисковых системах». Термин подразумевает комплекс мер, направленных на увеличение положительного контента о бренде, товаре или компании. Основная задача направления – вытеснение негативных отзывов с первых позиций поисковой выдачи и создание положительного имиджа.

Вы не избавитесь с помощью SERM от всех хейтеров. Но вы сможете расположить к себе основную аудиторию. Правильная отработка негатива поможет извлечь пользу даже из отрицательных комментариев.

Если для вас важна онлайн-репутация компании, вы хотите увеличить лояльность аудитории и повысить прибыль бизнеса, вам необходимо заняться SERM. Для получения гарантированного результата важно довериться профессионалам, знающим все методы и техники управления репутацией в поиске. В РА «Апельсин» работают именно такие специалисты. Мы поможем вам создать положительный образ бренда. Узнайте больше по телефонам +7 (499) 70-339-78 (Москва), +7 (812) 33-989-08 (Санкт Петербург), напишите  e-mail: Sales@lipisinov.net и Skype: Lipisinovnet. Или оставьте заявку ниже.

Оставить заявку

Остались еще вопросы?

Отправить заявку!
X
  • Продвижение сайта
  • Контекстная реклама
  • Техподдержка
  • SMM
  • Создание сайта
  • Подпишитесь на новости и
    получите скидку!
  • Подтверждаю, что я ознакомлен и согласен с условиями политики конфиденциальности. Узнать больше.
База Знаний РА "Апельсин"
X
  • Подтверждаю, что я ознакомлен и согласен с условиями политики конфиденциальности. Узнать больше.