7 приемов для работы с негативными отзывами

Негативные отзывы — это неотъемлемая часть любого бизнеса. Если ваш товар или услуга подверглись критике, то это не тот случай, когда «лучше промолчать». С отрицательными комментариями нужно работать. Используя маркетинговые инструменты и психологические приемы, вы измените правила игры: негатив будет способствовать конверсии.

7 приемов для работы с негативными отзывами

Хорошее из плохого: как заставить негативные отзывы работать на вас?

Разберем основные моменты:

  1. Не отвечайте негативом. Первое, что нужно сделать, прочитав нелестный комментарий о вашем товаре или услуге — сделать глубокий вдох. Ни один продукт не может нравиться всем, поэтому необходимо воспринимать это как должное. А выпады и колкости в сторону клиента выставят ваш бизнес в неправильном свете.
  2. Разберитесь в сути проблемы. Строя диалог с недовольным клиентом, покажите свою заинтересованность. Если критика не несет под собой никакого конструктива («Все ужасно», «Мне не понравилось», «Никогда сюда не обращусь»), задайте уточняющее вопросы: что именно не устроило человека. Если он жалуется на технические неполадки товара, то попытайтесь копнуть глубже и помочь ему решить эту незадачу. Такой подход хорош с двух сторон: добавит аудитории приятных ассоциаций с вашей компанией и поможет устранять рабочие недостатки, совершенствовать продукт/сервис. Также есть шанс аннулировать негативный комментарий (в идеале) — вдруг клиент не правильно прочел инструкцию, например.
  3. Заведите лист стоп-слов. Внесите в него такие возражения, как «тем не менее», «но» и «однако». А на первом месте в этом списке должно быть слово «нет».
  4. Реагируйте оперативно. На один негативный отзыв может прийти 5 похожих, и тогда ситуация рискует выйти из-под контроля. Поэтому рекомендуется превратить работу с негативом в систему: организовать мониторинг площадок, где могут появиться отзывы о вашей компании.
  5. Используйте перефразирование. Обратимся к психологическим приемам и безобидным уловкам. Вне зависимости от того, каков портрет типичного представителя вашей целевой аудитории, любовь к вниманию и пониманию человеческой натуры никто не отменял. И комментатору будет приятно не только то, что вы решили потратить время на его жалобу, но то, что вы погрузились в суть проблемы. В комментариях вы не настроите зрительный контакт и не кивнете в ответ, поэтому в онлайн-бою помогут слова. Резюмируйте сказанное клиентом или опишите ситуацию иными словами — мелочь, а приятно.
  6. Откажитесь от шаблонов. Человек уникален: об этом говорит его природа, об этом же пытается заявить и он сам на протяжении всей жизни. Маркетинговые приемы действуют только тогда, когда покупатель их не заметил. Поэтому подайте ваш ответ правильно, избегая набивших оскомину «ваше мнение очень важно для нас» и «мы учтем вашу жалобу».
  7. Проникнитесь к человеку. Для финала мы приготовили до боли простой и одновременно с этим такой сложный пункт. Искренность обезоруживает, искренность сближает, искренность превращает минусы в плюсы.

Хотите узнать больше о тонкостях работы с негативом? Спросите об этом у специалистов Рекламного агентства «Апельсин» по телефону 8 (812) 339-89-08!

Зачем нужны отрицательные отзывы?

А давайте посмотрим на негатив в нетипичном для него ракурсе. Когда человек ищет товар или услугу, он хочет узнать обо всех возможных рисках, которые ему принесет предстоящая покупка. Также покупатель осведомлен о том, что не бывает идеальных компаний без недовольных покупателей. Поэтому доля критики поможет потенциальному клиенту поверить во все то хорошее, что говорят о вашей компании.

Создавая вокруг бренда позитивное облако, не бойтесь, что оно станет реалистичным. Ваша задача: правильно отработать негатив, пользуясь инструментами или доверяя это профессионалам!

Оставить заявку

Остались еще вопросы?

Отправить заявку!
X
  • Продвижение сайта
  • Контекстная реклама
  • Техподдержка
  • SMM
  • Создание сайта
  • Подпишитесь на новости и
    получите скидку!
  • Подтверждаю, что я ознакомлен и согласен с условиями политики конфиденциальности. Узнать больше.
База Знаний РА "Апельсин"
X
  • Подтверждаю, что я ознакомлен и согласен с условиями политики конфиденциальности. Узнать больше.