Нужно ли отвечать на положительные отзывы?

Нужно ли отвечать на положительные отзывы?

Любой владелец бизнеса знает, что отзывы могут легко повлиять на поток клиентов. Сегодня найти в интернете информацию о вас можно в два клика, поэтому отнестись к обратной связи стоит очень внимательно.

Главная сложность заключается в том, что негативный отзыв оставить очень легко — если клиенту нагрубили, выдали неправильный заказ или еще каким-либо образом испортили настроение, он тут же побежит строчить о вас на сайтах-отзовиках. Если же все прошло отлично, человек вряд ли вспомнит о том, чтобы рассказать об этом на интернет-ресурсах. Существует формула: достаточно небольшого недочета в обслуживании, чтобы получить негативный отзыв; но необходимо сделать все идеально и даже лучше, чтобы получить положительный.

Поэтому особенно стоит ценить клиентов, которые рекомендуют вас, пишут комплементы, оставляют хвалебные отзывы. Они — те самые уникумы, которым не лень сделать доброе дело, и не ответить им было бы большой грубостью.

Как сделать так, чтобы о вас хорошо отзывались?

Естественно, в первую очередь, избегать ошибок в общении с клиентами — это само собой разумеется. Однако как сделать так, чтобы довольные посетители не просто ушли с хорошим настроением, но и рассказали о вас?

Как ни странно, самый действенный способ — просто попросить. Попробуйте поставить в новостную рассылку кнопку «Оставить отзыв» или просто предложите написать о вас на сайте. Согласно исследованиям, после просьбы около 70% клиентов действительно оставляют отзывы. Не бойтесь того, что часть из них окажется негативными — в каждом бизнесе есть недочеты, и обратная связь поможет вам их распознать и устранить.

Также можно ввести систему поощрений. К примеру, предоставлять скидку на следующую покупку при написании отзыва, дарить небольшие подарки или что-либо еще, свойственное вашей сфере.

Пример: Спасибо, что посетили нашу кофейню. Мы стараемся быть лучше, и поэтому хотели бы узнать, все ли вам понравилось. Оставьте отзыв на нашем сайте — и мы обязательно учтем все ошибки, а также подарим вам эспрессо при следующем посещении.

Почему необходимо отвечать?

Если в ответе на негативный отзыв мы пытаемся оправдать себя и извиниться перед клиентом, то зачем нужен ответ на положительный?

Пример: Здравствуйте, Алексей! Мы очень рады, что вам понравилась стрижка, сделанная в нашем салоне «Стиль» в Первомайском районе. Ваш парикмахер Анна работает у нас каждую среду, поэтому, если вы захотите обновить стрижку, советуем записаться заранее. Еще раз спасибо, и хорошего дня!

Как правильно отвечать?

Пример: Добрый день, Мария! Спасибо, что посетили наш филиал сети магазинов «Огонек» на площади Ленина. Надеемся, вам и вашим гостям понравилась наша выпечка. Хотим заметить, что к бисквитам с ванильным кремом, которые вы купили, очень хорошо подойдет зеленый чай с жасмином, который также есть у нас в продаже. Всем персоналом хотим поблагодарить вас за положительный отзыв и ждем вас вновь!

Помните, что выражая благодарность, вы устанавливаете дружеские и доверительные отношения с клиентом. Представьте, как вы бы ответили в реальной жизни, отталкивайтесь от деталей и ситуации, но не оставляйте отзыв без ответа. Необходимо понимать, что такие клиенты — на вес золота для любого бизнеса.

Остались еще вопросы?

Отправить заявку!
X
  • Продвижение сайта
  • Контекстная реклама
  • Техподдержка
  • SMM
  • Подпишитесь на новости и
    получите скидку!
  • Подтверждаю, что я ознакомлен и согласен с условиями политики конфиденциальности. Узнать больше.
База Знаний РА "Апельсин"
X
  • Подтверждаю, что я ознакомлен и согласен с условиями политики конфиденциальности. Узнать больше.